中國(guó)正處在城市化建設(shè)的進(jìn)程中——全國(guó)像一個(gè)大工地：公路、鐵路、橋梁、港口；公共設(shè)施、醫(yī)院學(xué)校、樓堂館所；商品房、住宅樓、安居房。大建設(shè)帶動(dòng)了大市場(chǎng)：鋼筋、水泥，建筑熱水工程；門窗、衛(wèi)浴、裝修熱水工程；電梯、空調(diào)，電氣熱水工程；苗木、花草，園林熱水工程；建材、機(jī)械、規(guī)劃設(shè)計(jì)、通信、電纜、家電、環(huán)保、消防等眾多行業(yè)的產(chǎn)品往往不僅僅是以單一的產(chǎn)品形式進(jìn)行銷售，而是以提供系統(tǒng)解決方案的方式進(jìn)行營(yíng)銷，這種營(yíng)銷方式我們可以將其稱之謂“熱水工程營(yíng)銷”。熱水工程營(yíng)銷作為營(yíng)銷的一種形式，它不僅具有普遍性，更有其特殊性。
　　熱水工程營(yíng)銷有什么特點(diǎn)？
　　我們先來看一個(gè)案例分析：西北某大學(xué)有一個(gè)跨季節(jié)儲(chǔ)熱的熱水工程項(xiàng)目，既是一個(gè)國(guó)家某科研項(xiàng)目，又是學(xué)生宿舍熱水工程系統(tǒng)，科研部分由學(xué)校的能源研究院完成，太陽能集熱器及熱水系統(tǒng)的熱水工程由招標(biāo)企業(yè)完成。
　　這既是一項(xiàng)上千萬元的業(yè)務(wù)，又具樣板示范意義，所以許多太陽能熱利用企業(yè)都非常重視，紛紛投標(biāo)。初選入圍的有三家，A、B、C。這里要說明的是：一般企業(yè)在各區(qū)域市場(chǎng)都設(shè)有經(jīng)銷商，大項(xiàng)目投標(biāo)往往是企業(yè)與經(jīng)銷商合一參加競(jìng)標(biāo)，企業(yè)出資質(zhì)、品牌，必要是派出熱水工程技術(shù)人員參加協(xié)助，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)具體組織與施工。A企業(yè)是目前中國(guó)太陽能熱水器知名的品牌，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商實(shí)力中等；B企業(yè)是國(guó)內(nèi)平板太陽能熱水器行業(yè)內(nèi)的后起之秀，成立不到2年，當(dāng)?shù)貨]有經(jīng)銷商，企業(yè)組建了項(xiàng)目組直接參加競(jìng)標(biāo)；C企業(yè)是國(guó)內(nèi)二線品牌，但是當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商實(shí)力強(qiáng)，社會(huì)關(guān)系好。
　　學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)非常重視這個(gè)項(xiàng)目，決定在正式開標(biāo)前，讓三家競(jìng)標(biāo)公司用半月時(shí)間完成設(shè)計(jì)方案的溝通（技術(shù)標(biāo)）。在這十五天里三家的表現(xiàn)是不同的：
　　A企業(yè)認(rèn)為，自己是國(guó)內(nèi)知名品牌，他們主要的工作是整理企業(yè)的榮譽(yù)和資質(zhì)、邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)到高檔酒店吃飯溝通；
　　B企業(yè)認(rèn)為，熱水工程服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)是關(guān)鍵，他們主要的工作是現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)考察、關(guān)注細(xì)節(jié)需求、產(chǎn)品優(yōu)化、方案設(shè)計(jì)，與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交流征求意見；
　　C企業(yè)認(rèn)為，自己在當(dāng)?shù)赜腥嗣}關(guān)鍵，產(chǎn)品價(jià)格具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，他們的主要工作是跑關(guān)系、送紅包。
　　結(jié)果不出預(yù)料，B企業(yè)最終中了標(biāo)。B企業(yè)在項(xiàng)目實(shí)施過程中，以嚴(yán)格加柔性的管理，系統(tǒng)加真誠(chéng)的服務(wù)，不僅出色的完成了熱水工程的施工和驗(yàn)收，還與甲方結(jié)成了產(chǎn)學(xué)研戰(zhàn)略合作伙伴，并且通過與該大學(xué)的合作及該示范熱水工程的影響，又承接完成了多個(gè)太陽能熱水工程項(xiàng)目，從此B企業(yè)在西北市場(chǎng)打下了良好的發(fā)展基礎(chǔ)。
　　在上述案例中B企業(yè)雖然只是業(yè)界的一名新兵，卻能在強(qiáng)手如林的競(jìng)標(biāo)中獲勝，主要得益于它正確的熱水工程營(yíng)銷意識(shí)—“系統(tǒng)服務(wù)”。A企業(yè)雖然是中國(guó)知名品牌，但是他們忽略了自己的品牌其他只是產(chǎn)品品牌，而不是熱水工程品牌；C企業(yè)雖然有社會(huì)關(guān)系和產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但是他們忽略了關(guān)系和價(jià)格并不是熱水工程營(yíng)銷的唯一要素。例如：B企業(yè)在項(xiàng)目實(shí)施過程中，不僅關(guān)注細(xì)節(jié)需求、產(chǎn)品優(yōu)化，而且在方案中不僅僅完成了熱水系統(tǒng)的方案，更在方案中完善了終端熱水使用的方案，也就是IC卡智能水表的應(yīng)用，更多資訊請(qǐng)搜索微信公眾號(hào)：李曉鋒，在熱水的使用上提供了更細(xì)致的方案，解決了招標(biāo)方的后續(xù)使用的后顧之憂，這就是細(xì)節(jié)與服務(wù)。
　　熱水工程營(yíng)銷不同與一般的產(chǎn)品營(yíng)銷，它是一個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)，客戶真正購(gòu)賣的不僅僅是單一的產(chǎn)品（太陽能熱水器），而是一種功能（熱水）的實(shí)現(xiàn)，要實(shí)現(xiàn)這種功能，除基本產(chǎn)品之外，還包括：項(xiàng)目接洽與調(diào)研、設(shè)計(jì)方案與溝通、熱水工程施工與售后服務(wù)等等。
　　如何才能做好熱水工程營(yíng)銷？
　　要想做好熱水工程營(yíng)銷，就必須把“產(chǎn)品”的外延也要做到完整、優(yōu)質(zhì)。那么“產(chǎn)品外延”的核心什么？是服務(wù)！
　　在熱水工程營(yíng)銷領(lǐng)域，服務(wù)在某種程度上來說比產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷更重要，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)會(huì)直接影響到最終產(chǎn)品使用的品質(zhì)和客戶的滿意度。因此服務(wù)也是熱水工程在業(yè)內(nèi)的口碑和持續(xù)購(gòu)買力的關(guān)鍵。客戶更愿意與服務(wù)好的企業(yè)合作。那么，熱水工程營(yíng)銷企業(yè)如何才能建設(shè)好自己的服務(wù)體系呢？我們將提出以下思考和方法——“熱水工程營(yíng)銷3+1服務(wù)制勝法則”，供大家參考。
　　1.樹立良好的企業(yè)服務(wù)文化
　　從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到全體員工，從企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略到企業(yè)文化，應(yīng)高度重視服務(wù)的重要性，深刻樹立“服務(wù)”意識(shí)，根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況提煉形成精準(zhǔn)文字，越具體越生動(dòng)越好，如海爾的“真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)”。在形成文字后，企業(yè)還應(yīng)進(jìn)行持續(xù)的宣貫，不應(yīng)該只停留在口號(hào)上、掛在墻上和嘴邊，而應(yīng)將“服務(wù)”意識(shí)植入到企業(yè)文化中，進(jìn)行持續(xù)宣導(dǎo)，通過舉辦各種培訓(xùn)、宣傳、評(píng)比、活動(dòng)讓全體員工深入內(nèi)化，落實(shí)到實(shí)際工作和職業(yè)規(guī)范中去。對(duì)外要積極宣傳和傳播，作為企業(yè)宗旨加強(qiáng)與客戶溝通、盡量讓消費(fèi)者知道并認(rèn)同。
　　2.建設(shè)系統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)體系
　　“結(jié)構(gòu)決定功能”。雖然某一個(gè)重要的項(xiàng)目，因?yàn)橛泻诵念I(lǐng)導(dǎo)高度重視、資源傾斜，也有可能做好服務(wù)，但這種“服務(wù)”是不全面、不系統(tǒng)、不可持續(xù)的。所以必須通過良好的服務(wù)體系的組織建設(shè)來保證。
　　在部門設(shè)置上，企業(yè)不僅應(yīng)該成立專門的部門負(fù)責(zé)服務(wù)工作，還需要設(shè)置相關(guān)職能部門與客戶服務(wù)部門聯(lián)動(dòng)，如市場(chǎng)部、信息部、技術(shù)部、研發(fā)部、總經(jīng)辦等，“服務(wù)”體系建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)熱水工程，企業(yè)不可孤立地看待，它與企業(yè)的系統(tǒng)管理相關(guān)，并能做到相互支持。此外，服務(wù)部門在管理層級(jí)上不應(yīng)過低，這就從組織上保證了不被邊緣化。如B企業(yè)專設(shè)客服部，是由營(yíng)銷總經(jīng)理直接分管的，所以人員調(diào)度靈活、市場(chǎng)反映速度快。
　　在崗位職責(zé)制定時(shí)，要根據(jù)行業(yè)和產(chǎn)品的營(yíng)銷特點(diǎn)，由人力資源部和相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)共同研究、探討、溝通，根據(jù)實(shí)際情況和工作流程，盡可能詳細(xì)、準(zhǔn)確的將職務(wù)描述定位清晰，有利于服務(wù)營(yíng)銷的分工與協(xié)作。
　　3.提升過程中的服務(wù)品質(zhì)
　　熱水工程營(yíng)銷的成敗是以終極產(chǎn)品—系統(tǒng)方案解決的優(yōu)劣(客戶的滿意度)來評(píng)判的，這一結(jié)果是由過程來決定的，而服務(wù)貫穿了營(yíng)銷的全部過程，就是通常說的：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。這三者相互相存，不可偏廢。目前許多人只偏重于“售后服務(wù)”，其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)。在整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)中，售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，沒有良好的售前營(yíng)銷服務(wù)，就無法達(dá)成銷售，銷售中與售后就無從談起，所以它的作用是非常重要的，不可忽視。上述案例中A企業(yè)就是忽視了售前服務(wù)，而B企業(yè)正是因?yàn)槭矍胺?wù)到位，從而贏得了訂單。售中服務(wù)是銷售實(shí)現(xiàn)的過程，一般企業(yè)都會(huì)比較重視，而售后服務(wù)是口碑、是誠(chéng)信，許多企業(yè)往往只是將它掛在嘴上。
　　在售前、售中、售后三個(gè)階段的服務(wù)過程中，除戰(zhàn)略思想和前提條件外，有二個(gè)重要的因素決定服務(wù)的品質(zhì)：一是訓(xùn)練有素的員工，二是有效的過程管理。訓(xùn)練有素、敬業(yè)規(guī)范的高素質(zhì)員工形成協(xié)同作戰(zhàn)能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)是服務(wù)過程細(xì)節(jié)不出差錯(cuò)的基礎(chǔ)保證。如五星級(jí)酒店的高級(jí)廚師和優(yōu)秀服務(wù)員組成的團(tuán)隊(duì)，基本可以保證菜品的高品質(zhì)和客人的滿意度。加強(qiáng)服務(wù)過程的制度化、流程的規(guī)范化、考核的合理化和執(zhí)行過程的監(jiān)控與調(diào)整是服務(wù)品質(zhì)的管理保證。過程比結(jié)果更重要，過程做好了，結(jié)果自然不會(huì)差到哪里去。很多企業(yè)以結(jié)果為導(dǎo)向，只關(guān)注金額、數(shù)字，忽略了過程管理，服務(wù)工作相對(duì)難以量化，過程管理是關(guān)鍵。
　　4.努力達(dá)成客戶滿意
　　先做服務(wù)，再做業(yè)務(wù)；讓客戶滿意，助自己成功！熱水工程營(yíng)銷的甲方主體，因地因時(shí)會(huì)有很大差異，營(yíng)銷服務(wù)也不能千篇一律，要以客戶滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，因地因時(shí)制宜，深入了解研究甲方的真實(shí)需求和現(xiàn)實(shí)條件，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，設(shè)身處地為對(duì)方著想，量體裁衣，根據(jù)客戶的實(shí)際情況和真實(shí)需求，以企業(yè)良好的服務(wù)理念、完整的服務(wù)體系、高尚的服務(wù)品質(zhì)作為基礎(chǔ)，重新排列組合，為客戶提供“最優(yōu)”組合的最適系統(tǒng)解決方案和整體營(yíng)銷服務(wù)。
這就是“熱水工程營(yíng)銷3+1服務(wù)制勝法則”——企業(yè)服務(wù)理念先進(jìn)，營(yíng)銷服務(wù)體系完善，過程服務(wù)品質(zhì)保證，客戶滿意度高。